Электронный мониторинг обращений граждан в системе связей с общественностью в органах власти

 

Ссылка для цитирования: Лекторова Ю.Ю., Прудников А.Ю. Электронный мониторинг обращений граждан в системе связей с общественностью в органах власти // Медиаскоп. 2018. Вып. 3. Режим доступа: http://www.mediascope.ru/2465
DOI: 10.30547/mediascope.3.2018.3

 

© Лекторова Юлия Юрьевна
кандидат политических наук, доцент кафедры «Иностранные языки и связи с общественностью» Пермского национального исследовательского политехнического университета (г. Пермь, Россия), Lektorova2015@yandex.ru

© Прудников Андрей Юрьевич
кандидат политических наук, доцент кафедры «Иностранные языки и связи с общественностью» Пермского национального исследовательского политехнического университета (г. Пермь, Россия), prudnikow@gmail.com

 

Аннотация

В системе связей с общественностью в органах власти работа с обращениями граждан является приоритетным направлением деятельности, определяющим показатель эффективности государственного PR в целом. В исследовании представлены результаты социологического опроса отношения граждан к разным формам подачи обращений в органы государственной (муниципальной) власти. На основании веб-контент-анализа существующих сервисов обработки обращений населения в сети Интернет систематизируются модели электронного мониторинга обращений граждан: специальный сервис приема и первичной обработки обращений граждан, создаваемый в качестве поддомена основного сайта, веб-портал как самостоятельный сайт интернет-приемной и вспомогательный электронный ресурс приема обращений граждан, реализуемый на площадках сообществ в социальных сетях.

Ключевые слова: обращения граждан, связи с общественностью, государственный PR, digital-технологии.

 

Технологии digital-PR как элемент стратегических коммуникаций в контексте интерактивного диалога государственно-политических институтов и общества

Социально-экономические и политические изменения в жизни российского общества в период 1980−1990-х гг. повлекли за собой формирование новых институтов и практик государственного управления, составивших каркас системы взаимодействия власти и общества. На смену монологу партийно-государственного аппарата с населением, основанному на методах массированной пропаганды, пришел диалог, осуществляемый в том числе посредством технологий PR в условиях относительной идейно-политической конкуренции, плюрализма идей, мнений и оценок. Трансформация политического курса первых постперестроечных лет впоследствии дополнилась дальнейшими коррективами, внесенными в систему политико-коммуникативного взаимодействия власти и общества. На современном этапе развития общества условиями эффективного диалога выступает электронная коммуникация, поддерживаемая официальными сайтами, блогами, аккаунтами в социальных сетях и мессенджерами.

Стратегические коммуникации в государственно-политическом секторе можно охарактеризовать как комплекс мер, реализуемых органом власти, с целью баланса общественных отношений, определяющих в конечном счете прочность институциональной основы власти. В отличие от коммерческой сферы, в которой целевые аудитории выступают в роли потребителей отдельных товаров или услуг, реципиентами государственного PR является население в целом. В этих условиях перед специалистом стоят задачи информационного обеспечения деятельности органа власти, мониторинга общественного настроения, формирование общественного мнения и создания положительного имиджа политического истеблишмента применительно к разным социальным и возрастным группам общества.

По мере развития телекоммуникационной инфраструктуры и внедрения информационных технологий в социально-политическую сферу происходит постепенное формирование особой виртуальной коммуникативной площадки власти и общества – ресурсов, поддерживаемых Интернет. Digital-технологии в системе связей с общественностью в органах власти ориентированы на транспарентный диалог: в идеале за счет их использования представители всех ветвей власти становятся доступнее, их деятельность – более открытой. Одновременно подобные технологии выступают инструментом обратной связи: отношение граждан к тем или иным общественно-политическим вопросам можно охарактеризовать с помощью мониторинга комментариев и постов в социальных сетях, блогах, лентах обсуждений при информационных порталах и сайтах. Очевидно, что коммуникация власти и населения, поддерживаемая с помощью интернет-ресурсов в большей степени, чем предшествовавшие ей механизмы взаимодействия, ориентирована на функционирование двустороннего диалога «в режиме открытой системы» (Азарова, Ачкасова, 2017).

Само словосочетание «digital-PR» может быть заменено термином «PR 2.0», предложенным в 1990-х гг. Б. Солисом. В исследовании Putting the Public Back in Public Relations авторы интерпретируют данную дефиницию, актуализируя изменение в коммуникации в сторону непосредственного общения с конечным потребителем, диагностики комментариев пользователей сообществ и использования новых цифровых инструментов формирования общественного мнения (цит. по: Solis, Breakenridge, 2009).

Востребованность digital-технологий в практике связей с общественностью в органах власти объясняется тенденцией виртуализации социальной коммуникации в целом. Так, согласно официальной статистике, в нашей стране отмечается ежегодный рост числа пользователей Интернета: в расчете на 100 человек населения в 2013 г. за информацией в глобальную сеть обращалось 64 россиянина, в 2016 г. этот показатель достиг 73 человек¹, большую часть (71,5%) которых составили активные пользователи. Обращение к ресурсам Всемирной сети как с персонального компьютера, так и с мобильного устройства связано с поиском самой разной информации: прогноза погоды, приобретения товаров и услуг, развлечений, образования, путешествий и т.д. По оценкам шведских ученых, современный человек в среднем 150 раз в день проверяет обновления на своем гаджете (Умаров, 2017: 230).

Сеть Интернет выступает техническим основанием современного информационного обмена, неотъемлемой нормой повседневной коммуникации, в том числе в контексте диалога политического истеблишмента и населения. В потоке виртуальной коммуникации электронный диалог власти и общества за более чем двадцатилетнюю историю рунета приобретает устойчивые практики: утверждаются правила политико-коммуникативного взаимодействия в «мировой паутине» и стратегии поведения ключевых акторов. По официальной версии доля российского населения, использующая сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг, составляет 51,3%² (от общей численности населения по данным 2016 г.). Учитывая массовую интеграцию в виртуальный ландшафт, digital-диалог оказывается неизбежным условием современной практики PR в государственном сегменте.

 

Работа с обращениями граждан − показатель эффективности государственного PR

Одним из ключевых показателей эффективности связей с общественностью в органах власти является лояльность населения, определить которую можно и с помощью ресурсов сети. Маркером лояльности выступает уровень доверия общества по отношению к политическим лидерам и проводимому ими курсу. Системная работа с обращениями граждан в контексте государственного PR – это не только подтверждение реализации конституционной нормы³, но и воплощение принципа партнерских отношений власти и общества, основанного на доверии.

В отечественной науке теоретическая база изучения обращений граждан включает два основных направления анализа: правовое регулирование прав граждан на обращения (Загайнова, Чемоданова, 2017; Бойко, 2017; Винокуров, 2016; Тюрина, Борисов, 2012) и электронные формы обращений граждан (Морукова, Калинина, 2017; Муртазина, Селезнева, 2017; Савоськин, 2017).В настоящей статье предпринята попытка анализа существующих практик и разработка моделей мониторинга обращений граждан, поддерживаемых ресурсами сети Интернет, с целью выявления наиболее эффективных инструментов установления баланса общественных отношений с учетом уровня обеспеченности ресурсами, специфики долгосрочных и текущих задач, актуальных как для различных государственных институтов, с одной стороны, так и общественных групп − с другой.

В российской законодательной практике предусмотрены три основные формы обращения граждан: письменная форма, форма электронного документа и устная форма на личном приеме. В тексте федерального закона⁴ закреплено право жителей на индивидуальное и коллективное обращение в органы государственной власти и местного самоуправления. Рассмотрение предложений, заявлений или жалоб населения осуществляется бесплатно.

При письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Идентифицировать себя человек обязан, указав свою фамилию, имя, отчество (последнее − при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, а также излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

На личном приеме гражданину необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность. В ходе встречи устное обращение фиксируется в карточке личного приема.

Электронное обращение направляется в органы власти через Интернет. В этом случае гражданин в обязательном порядке указывает: фамилию, имя, отчество (последнее − при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Орган власти, в адрес которого поступило обращение, обязан в течение тридцати календарных дней ответить на поступившее от гражданина обращение.

Сегодня жители России все чаще используют электронные формы обращений через Интернет. Согласно официальной статистике, общее количество обращений, поступивших на имя Президента Российской Федерации, в сентябре 2017 г. уменьшилось по сравнению с аналогичным периодом 2016 г. При этом наблюдается рост активности населения в сети Интернет: из 67 593 обращений (данные с учетом обращений из иностранных государств) 62,215% отправлены в форме электронного документооборота, 30,474% в письменной форме и 7,311% в устной форме⁵.

 

Отношение современного общества к формам подачи обращений граждан: результаты социологического мониторинга

В рамках исследования была предпринята попытка определить отношение граждан к различным механизмам и формам подачи обращений в органы власти. В контексте обозначенной темы исследования результаты социологического мониторинга определяют перспективность онлайновых форм работы с обращениями граждан.

Методом исследования был выбран анкетный опрос. Для реализации поставленной цели опрос проводился среди жителей Перми и Пермского края. В соответствии с методикой исследования респондентам предлагалось ответить на вопросы, связанные с наличием в их жизни социальных и общественных проблем и предпочтительными формами подачи обращений в государственные инстанции. Среди используемых видов опросов был задействован заочный (анкета на самозаполнение) и очный (Face-to-face) опрос, дополнительно использовались два сайта-опросника на платформе Survio и Google. Из полученных результатов на двух сайтах выводилось среднее значение.

Для обоснования выборки использовался квотный отбор (выборка с предваритель­но заданными значениями: молодежь, люди среднего возраста и пенсионеры). Среди видов выборки применялись разовая, одноступенча­тая (квотный отбор из генеральной совокупно­сти) и гетерогенная (гендерные, социо-демографические, территориальные критерии). Совокупная выборка составила 250 респондентов. По данным Росстата, количество жителей Перми на 2017 г. составляет 1 041 876 человек.

В рамках социологического исследования респондентам предлагалось определить наличие / отсутствие социальных и общественных проблем в их жизни. Результаты исследования обозначили актуальность у большинства пермяков социальных и общественных проблем – 79% респондентов ответили утвердительно:

 

Рисунок 1. Наличие социальных и общественных проблем в жизни пермяков

 

Результаты детализации проблем продемонстрировали приоритетность самых разных жизненных вопросов для жителей города Перми. Таким образом, проблемы ЖКХ (56%) и медицинского обслуживания (48%) сохраняют максимальные для города показатели. Далее по частотности расположились проблемы социального обеспечения (37%), благоустройства (24%) и нарушени