Электронный мониторинг обращений граждан в системе связей с общественностью в органах власти

 

Ссылка для цитирования: Лекторова Ю.Ю., Прудников А.Ю. Электронный мониторинг обращений граждан в системе связей с общественностью в органах власти // Медиаскоп. 2018. Вып. 3. Режим доступа: http://www.mediascope.ru/2465
DOI: 10.30547/mediascope.3.2018.3

 

© Лекторова Юлия Юрьевна
кандидат политических наук, доцент кафедры «Иностранные языки и связи с общественностью» Пермского национального исследовательского политехнического университета (г. Пермь, Россия), Lektorova2015@yandex.ru

© Прудников Андрей Юрьевич
кандидат политических наук, доцент кафедры «Иностранные языки и связи с общественностью» Пермского национального исследовательского политехнического университета (г. Пермь, Россия), prudnikow@gmail.com

 

Аннотация

В системе связей с общественностью в органах власти работа с обращениями граждан является приоритетным направлением деятельности, определяющим показатель эффективности государственного PR в целом. В исследовании представлены результаты социологического опроса отношения граждан к разным формам подачи обращений в органы государственной (муниципальной) власти. На основании веб-контент-анализа существующих сервисов обработки обращений населения в сети Интернет систематизируются модели электронного мониторинга обращений граждан: специальный сервис приема и первичной обработки обращений граждан, создаваемый в качестве поддомена основного сайта, веб-портал как самостоятельный сайт интернет-приемной и вспомогательный электронный ресурс приема обращений граждан, реализуемый на площадках сообществ в социальных сетях.

Ключевые слова: обращения граждан, связи с общественностью, государственный PR, digital-технологии.

 

Технологии digital-PR как элемент стратегических коммуникаций в контексте интерактивного диалога государственно-политических институтов и общества

Социально-экономические и политические изменения в жизни российского общества в период 1980−1990-х гг. повлекли за собой формирование новых институтов и практик государственного управления, составивших каркас системы взаимодействия власти и общества. На смену монологу партийно-государственного аппарата с населением, основанному на методах массированной пропаганды, пришел диалог, осуществляемый в том числе посредством технологий PR в условиях относительной идейно-политической конкуренции, плюрализма идей, мнений и оценок. Трансформация политического курса первых постперестроечных лет впоследствии дополнилась дальнейшими коррективами, внесенными в систему политико-коммуникативного взаимодействия власти и общества. На современном этапе развития общества условиями эффективного диалога выступает электронная коммуникация, поддерживаемая официальными сайтами, блогами, аккаунтами в социальных сетях и мессенджерами.

Стратегические коммуникации в государственно-политическом секторе можно охарактеризовать как комплекс мер, реализуемых органом власти, с целью баланса общественных отношений, определяющих в конечном счете прочность институциональной основы власти. В отличие от коммерческой сферы, в которой целевые аудитории выступают в роли потребителей отдельных товаров или услуг, реципиентами государственного PR является население в целом. В этих условиях перед специалистом стоят задачи информационного обеспечения деятельности органа власти, мониторинга общественного настроения, формирование общественного мнения и создания положительного имиджа политического истеблишмента применительно к разным социальным и возрастным группам общества.

По мере развития телекоммуникационной инфраструктуры и внедрения информационных технологий в социально-политическую сферу происходит постепенное формирование особой виртуальной коммуникативной площадки власти и общества – ресурсов, поддерживаемых Интернет. Digital-технологии в системе связей с общественностью в органах власти ориентированы на транспарентный диалог: в идеале за счет их использования представители всех ветвей власти становятся доступнее, их деятельность – более открытой. Одновременно подобные технологии выступают инструментом обратной связи: отношение граждан к тем или иным общественно-политическим вопросам можно охарактеризовать с помощью мониторинга комментариев и постов в социальных сетях, блогах, лентах обсуждений при информационных порталах и сайтах. Очевидно, что коммуникация власти и населения, поддерживаемая с помощью интернет-ресурсов в большей степени, чем предшествовавшие ей механизмы взаимодействия, ориентирована на функционирование двустороннего диалога «в режиме открытой системы» (Азарова, Ачкасова, 2017).

Само словосочетание «digital-PR» может быть заменено термином «PR 2.0», предложенным в 1990-х гг. Б. Солисом. В исследовании Putting the Public Back in Public Relations авторы интерпретируют данную дефиницию, актуализируя изменение в коммуникации в сторону непосредственного общения с конечным потребителем, диагностики комментариев пользователей сообществ и использования новых цифровых инструментов формирования общественного мнения (цит. по: Solis, Breakenridge, 2009).

Востребованность digital-технологий в практике связей с общественностью в органах власти объясняется тенденцией виртуализации социальной коммуникации в целом. Так, согласно официальной статистике, в нашей стране отмечается ежегодный рост числа пользователей Интернета: в расчете на 100 человек населения в 2013 г. за информацией в глобальную сеть обращалось 64 россиянина, в 2016 г. этот показатель достиг 73 человек¹, большую часть (71,5%) которых составили активные пользователи. Обращение к ресурсам Всемирной сети как с персонального компьютера, так и с мобильного устройства связано с поиском самой разной информации: прогноза погоды, приобретения товаров и услуг, развлечений, образования, путешествий и т.д. По оценкам шведских ученых, современный человек в среднем 150 раз в день проверяет обновления на своем гаджете (Умаров, 2017: 230).

Сеть Интернет выступает техническим основанием современного информационного обмена, неотъемлемой нормой повседневной коммуникации, в том числе в контексте диалога политического истеблишмента и населения. В потоке виртуальной коммуникации электронный диалог власти и общества за более чем двадцатилетнюю историю рунета приобретает устойчивые практики: утверждаются правила политико-коммуникативного взаимодействия в «мировой паутине» и стратегии поведения ключевых акторов. По официальной версии доля российского населения, использующая сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг, составляет 51,3%² (от общей численности населения по данным 2016 г.). Учитывая массовую интеграцию в виртуальный ландшафт, digital-диалог оказывается неизбежным условием современной практики PR в государственном сегменте.

 

Работа с обращениями граждан − показатель эффективности государственного PR

Одним из ключевых показателей эффективности связей с общественностью в органах власти является лояльность населения, определить которую можно и с помощью ресурсов сети. Маркером лояльности выступает уровень доверия общества по отношению к политическим лидерам и проводимому ими курсу. Системная работа с обращениями граждан в контексте государственного PR – это не только подтверждение реализации конституционной нормы³, но и воплощение принципа партнерских отношений власти и общества, основанного на доверии.

В отечественной науке теоретическая база изучения обращений граждан включает два основных направления анализа: правовое регулирование прав граждан на обращения (Загайнова, Чемоданова, 2017; Бойко, 2017; Винокуров, 2016; Тюрина, Борисов, 2012) и электронные формы обращений граждан (Морукова, Калинина, 2017; Муртазина, Селезнева, 2017; Савоськин, 2017).В настоящей статье предпринята попытка анализа существующих практик и разработка моделей мониторинга обращений граждан, поддерживаемых ресурсами сети Интернет, с целью выявления наиболее эффективных инструментов установления баланса общественных отношений с учетом уровня обеспеченности ресурсами, специфики долгосрочных и текущих задач, актуальных как для различных государственных институтов, с одной стороны, так и общественных групп − с другой.

В российской законодательной практике предусмотрены три основные формы обращения граждан: письменная форма, форма электронного документа и устная форма на личном приеме. В тексте федерального закона⁴ закреплено право жителей на индивидуальное и коллективное обращение в органы государственной власти и местного самоуправления. Рассмотрение предложений, заявлений или жалоб населения осуществляется бесплатно.

При письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Идентифицировать себя человек обязан, указав свою фамилию, имя, отчество (последнее − при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, а также излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

На личном приеме гражданину необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность. В ходе встречи устное обращение фиксируется в карточке личного приема.

Электронное обращение направляется в органы власти через Интернет. В этом случае гражданин в обязательном порядке указывает: фамилию, имя, отчество (последнее − при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Орган власти, в адрес которого поступило обращение, обязан в течение тридцати календарных дней ответить на поступившее от гражданина обращение.

Сегодня жители России все чаще используют электронные формы обращений через Интернет. Согласно официальной статистике, общее количество обращений, поступивших на имя Президента Российской Федерации, в сентябре 2017 г. уменьшилось по сравнению с аналогичным периодом 2016 г. При этом наблюдается рост активности населения в сети Интернет: из 67 593 обращений (данные с учетом обращений из иностранных государств) 62,215% отправлены в форме электронного документооборота, 30,474% в письменной форме и 7,311% в устной форме⁵.

 

Отношение современного общества к формам подачи обращений граждан: результаты социологического мониторинга

В рамках исследования была предпринята попытка определить отношение граждан к различным механизмам и формам подачи обращений в органы власти. В контексте обозначенной темы исследования результаты социологического мониторинга определяют перспективность онлайновых форм работы с обращениями граждан.

Методом исследования был выбран анкетный опрос. Для реализации поставленной цели опрос проводился среди жителей Перми и Пермского края. В соответствии с методикой исследования респондентам предлагалось ответить на вопросы, связанные с наличием в их жизни социальных и общественных проблем и предпочтительными формами подачи обращений в государственные инстанции. Среди используемых видов опросов был задействован заочный (анкета на самозаполнение) и очный (Face-to-face) опрос, дополнительно использовались два сайта-опросника на платформе Survio и Google. Из полученных результатов на двух сайтах выводилось среднее значение.

Для обоснования выборки использовался квотный отбор (выборка с предваритель­но заданными значениями: молодежь, люди среднего возраста и пенсионеры). Среди видов выборки применялись разовая, одноступенча­тая (квотный отбор из генеральной совокупно­сти) и гетерогенная (гендерные, социо-демографические, территориальные критерии). Совокупная выборка составила 250 респондентов. По данным Росстата, количество жителей Перми на 2017 г. составляет 1 041 876 человек.

В рамках социологического исследования респондентам предлагалось определить наличие / отсутствие социальных и общественных проблем в их жизни. Результаты исследования обозначили актуальность у большинства пермяков социальных и общественных проблем – 79% респондентов ответили утвердительно:

 

Рисунок 1. Наличие социальных и общественных проблем в жизни пермяков

 

Результаты детализации проблем продемонстрировали приоритетность самых разных жизненных вопросов для жителей города Перми. Таким образом, проблемы ЖКХ (56%) и медицинского обслуживания (48%) сохраняют максимальные для города показатели. Далее по частотности расположились проблемы социального обеспечения (37%), благоустройства (24%) и нарушения прав человека (18%). Наименьшее количество проблем у жителей города возникает с безработицей (16%), образованием (16%) и политическими свободами (4%).

В попытке разрешить социальные и общественные вопросы жители Перми чаще рассчитывают на собственные силы (78%) и помощь близких друзей/родственников (56%). За помощью в органы власти готовы обратиться 44%. При этом 61% опрошенных пермяков в разные периоды жизни нуждались в консультации юриста.

Среди возможных механизмов получения профессиональной консультации респонденты отдали предпочтение электронным формам обращений граждан:

 

Рисунок 2. Предпочтительность форм обращений граждан среди жителей г. Перми

 

Данные опроса показывают, что наиболее предпочтительными для жителей Перми оказались электронные форма обращений граждан (47%) и письменные заявления (32%). Среди доступных электронных форм обращений граждан 59% опрошенных оценили возможности социальных сетей: 31% респондентов готовы использовать вкладку «обращение граждан» на официальном сайте органа власти и 27% пермяков обозначили в качестве наиболее удобного инструмента подачи обращений интернет-приемную.

Социологический мониторинг восприятия гражданами электронных форм взаимодействия с органами власти в части обработки обращений населения показал заинтересованность и готовность общества к виртуальному диалогу. Электронные практики мониторинга обращений граждан вписываются в современный контекст использованияdigital-инструментов связей с общественностью в органах власти.

 

Современные модели электронного мониторинга обращения граждан

Методическим основанием выделения моделей электронного мониторинга обращений граждан выступают следующие критерии.

• Технические характеристики сервиса приема и первичной обработки обращений граждан:
• официальный сайт;
• поддомен официального сайта;
• веб-портал;
• официальный аккаунт в социальной сети.
• Юзабилити (удобство навигации) и глубина контента интернет-ресурса:
• шаблон формы отправки обращения;
• результаты рассмотрения обращений граждан;
• справочные материалы по актуальным вопросам для граждан (ЖКХ, образование, здравоохранение);
• полезная информация для разных социальных групп населения (пункты выдачи бесплатных лекарств, руководства по созданию ТСЖ и т.д.);
• юридические консультации;
• интерактивные электронные базы данных;
• электронные географические базы муниципалитетов;
• новостная лента;
• промоматериалы (баннеры со слоганами, отзывы заявителей);
• связь с пабликами:
• графический интерфейс;
• дизайн интернет-ресурса;
• раздел обсуждения / чат/ комментарии интернет-пользователей.

 

В российской практике мониторинга и обработки информации, поступающей в виде электронных обращений граждан, можно выделить несколько формирующихся моделей. Во-первых, это специальный сервис приема и первичной обработки обращений граждан, создаваемый на базе (в качестве поддомена основного сайта) официального сайта органа власти (общественно-политической организации) или официального портала государственной автоматизированной системы. Во-вторых, веб-портал как самостоятельный сайт интернет-приемной, существующей в качестве основного ресурса государственной или политической организации. В-третьих, это вспомогательный электронный ресурс приема обращений граждан, реализуемый на площадках сообществ в социальных сетях. Какой инструмент способствует выстраиванию наиболее эффективной работы в сфере связей с общественностью в контексте государственной и публичной политики? Ответ на этот вопрос необходимо начать с анализа преимуществ и недостатков каждой из рассматриваемых моделей.

Модель 1. Обращение граждан располагается в качестве поддомена при официальном сайте органа власти. В качестве примеров для анализа можно рассмотреть специальный сервис приема и обработки обращений граждан, размещенный на площадке официального портала Президента России и Администрации Президента РФ − http://letters.kremlin.ru, идентифицируемый как сайт Управления Президента по работе с обращениями граждан и организаций, а также бета-версию специализированного портала нижней палаты российского парламента − «Приемная Государственной Думы» с адресом https://priemnaya.parliament.gov.ru/.

 

Рисунок 3. Главная страница рубрики «Отправить обращение в Государственную Думу»

 

Оба рассматриваемых ресурса позволяют любому гражданину отправить электронное обращение в адрес органов власти, должностных и выборных лиц либо изучить инструкцию (и оставить заявку) об очном, личном, приеме по тому или иному вопросу. При этом на обоих ресурсах посетителю предлагается перед тем, как составить обращение и прикрепить к нему необходимые электронные документы, выбрать адресата, который получит жалобу или какой-либо вопрос. В случае с сервисом letters.kremlin.ru пользователь стоит перед выбором: либо обратиться непосредственно в «электронную приемную Президента Российской Федерации», либо доверить рассмотрение волнующих его вопросов «электронной приемной Администрации Президента Российской Федерации».

Похожие альтернативы предлагает и сайт «Приемная Государственной Думы». Через формы для подачи электронных писем и обращений пользователь в данном случае может обратиться либо в аппарат российского парламента, либо, воспользовавшись сервисом «поиск депутата», перейти во вкладку конкретного парламентария, в адрес которого будет направлено электронное обращение. В обоих случаях пользователям не дается ни кратких, ни подробных пояснений, какой из вариантов адресатов сообщений лучше выбрать в том или ином случае. Остается неясным и то, как может (и может ли в принципе) повлиять сделанный выбор на дальнейший ход рассмотрения поступившего электронного обращения.

В данном случае наличие выбора (делать который приходится во многом интуитивно) скорее лишь усложняет задачу посетителя сайта, с точки зрения базовых потребностей любого среднестатического интернет-пользователя: как можно оперативнее и проще получить необходимую информацию за счет использования интуитивно понятного интерфейса и навигации.

Еще один минус анализируемой модели коммуникации с пользователем: слишком пространные и формализованные инструкции и пояснения на предмет того, как необходимо оформлять интернет-запросы, что может восприниматься «среднестатистическим» заявителем как барьер для получения информации или же как слишком сложный механизм получения информации. В этой связи более удачным способом доведения необходимой информации справочного характера представляется краткая инструкция, оформленная с помощью внедрения элементов инфографики при сохранении подробных формализованных инструкций, с которыми пользователь бы мог беспрепятственно ознакомиться в случае необходимости по собственной инициативе, нажав соответствующую команду и загрузив отдельную вкладку или документ с подробной и потому требующей немало времени и сил для усвоения информацией⁶.

Тем не менее у рассматриваемых ресурсов есть и весомые преимущества: в частности, наличие на портале обмена вопросами и ответами граждан с официальными органами власти личных кабинетов пользователей. Регистрация личного кабинета позволяет в дальнейшем получать ответ и пользоваться данными ресурсами в упрощенном режиме. Например, на сайте Администрации Президента РФ указывается, что в «личном кабинете» автору после авторизации предоставляется возможность получения хронологически структурированной информации о ходе и результатах рассмотрения отправленных через «Личный кабинет» обращений, адресованных Президенту Российской Федерации и Администрации Президента Российской Федерации»⁷.

Еще один серьезный позитивный момент: оба рассматриваемых ресурса, созданных при официальных государственных сайтах, благодаря названной аффилированности вызывают доверие у пользователей, которым важно быть уверенными, что свои личные данные и другую конфиденциальную информацию они отправляют не интернет-мошенникам, а серьезным государственным структурам, чьи сайты могут быть вызваны при нажатии логотипа в «шапке» страниц веб-ресурса (тем более это актуально на фоне участившихся случаев мошенничеств, связанных с созданием сайтов, имитирующих официальные веб-ресурсы крупных государственных и частных организаций и компаний⁸).

К числу потенциально сильных сторон данной модели двусторонней коммуникации по линии «государство-общество» можно также отнести наличие на рассматриваемых порталах рубрик «новости», «обзоры обращений», в рамках которых освещается ход проведения очных приемов граждан, процесс исполнения поручений, данных в рамках их проведения, однако делается это в большей степени в виде сухой статистической информации, которая малоинформативна для конечного потребителя информации рассматриваемых порталов − обычных граждан. Очевидно, что, только изменив подачу этой информации, дав возможность гражданам следить за исполнением наиболее значимых и непростых поручений, данных в результате рассмотрения того или иного обращения, можно создать заинтересованность во вступлении в диалог с государством у тех пользователей, которые хотели бы это сделать, но не решаются по тем или иным причинам (большая часть которых стандартна: убежденность, что подача обращения ничего не изменит, а в худшем случае может даже навредить).

Модель 2. Интернет-приемная как самостоятельный промо-сайт. В рамках данной модели представляется уместным выделить два отличающихся друг от друга подтипа организации сайтов приема и обработки обращений граждан. Первый подтип − это сайты отдельно существующих общественных приемных при крупных общественно-политических организациях, тесно взаимодействующих с государством. В качестве примера можно использовать официальный сайт Региональной общественной приемной Председателя Партии «Единая Россия» Д.А. Медведева в Пермском крае https://rop59.ru/.

 

Рисунок 4. Главная страница веб-портала Региональной общественной приемной Председателя Партии «Единая Россия» Д.А. Медведева в Пермском крае

 

Отличительная особенность этого портала − внедрение сервиса электронного взаимодействия с гражданами-заявителями непосредственно на отдельном сайте региональной приемной, созданной при общественно-политической организации. Важно отметить при этом, что единого федерального портала Приемной Председателя партии «Единая Россия» не существует. Единственный способ обратиться в центральную приемную, как это заявлено на официальном сайте партии⁹, − это прийти на очный прием в строго отведенные для этого часы по указанному адресу в городе Москва. На этом фоне особенно выигрышно смотрится полноценный региональный сайт краевой общественной приемной (не привязанный к пермскому отделению партии и функционирующий как единый портал обработки поступающих обращений) онлайн-консультирования по часто задаваемым вопросам с возможностью обратиться к депутатам всех уровней (от местного и краевого до федерального − к депутатам Государственной Думы и сенаторам Совета Федерации), должностным лицам краевых ведомств и территориальных подразделений федеральных исполнительных органов власти, а также к юристам-консультантам и консультантам, специализирующимся на решении вопросов ЖКХ.

При этом заявителю дается возможность в режиме одного окна выбрать не только опцию заполнения заявки через предлагаемую форму, но и опции заказа «обратного звонка» или звонка через Skype. Судя по сообщениям на официальном сайте приемной такая форма рассмотрения граждан практикуется не только со стороны постоянных сотрудников приемной, которые, в сущности, выполняют функции телефонных операторов-консультантов и делопроизводителей в одном лице, но и со стороны депутатов и руководителей управлений госорганов, в режиме ротации еженедельно принимающих граждан по личным вопросам очно.

К достоинствам модели автономного сайта приемной относятся следующие факторы:

• отдельный сайт позволяет разместить значительно бόльший объем информации о том, с какими вопросами и к каким адресатам можно обратиться. При этом ее можно рубрицировать, не создавая сложностей с навигацией для пользователей;
• отдельный сайт позволяет разместить, помимо непосредственно самой формы для отправки электронного обращения гражданина, множество промо-материалов (баннеры со слоганами и счетчиками, побуждающие активнее обращаться с вопросами и предложениями через сайт приемной, отзывы заявителей, получивших ответы на вопросы или содействие в решении проблемы/ реализации общественной инициативы);
• отдельный сайт позволяет на главной странице в живой и доступной форме представить конкретные результаты рассмотрения обращений граждан, мотивируя таким образом заявителей активнее пользоваться площадкой электронной приемной для решения тех или иных вопросов.

Важно, что рассматриваемый портал после редизайна обрел множество новых сервисов и функций, в том числе связь с пабликами в наиболее популярных социальных сетях, возможность коммуницирования с лицами, ведущими прием через скайп, возможность изучить широкий спектр справочных материалов по наиболее актуальным темам, которые чаще всего вызывают вопросы со стороны заявителей: здравоохранение, вопросы ЖКХ, благоустройство, безопасность, социальное обеспечение, правовая помощь и общественно значимые инициативы.

К числу недостатков рассматриваемого сервиса следует отнести очевидную однобокость информирования заявителей о результатах работы по рассмотрению вопросов граждан сотрудниками приемной и привлекаемыми ими депутатами и должностными лицами. В новостной ленте портала, по сути, дается не столько информация о результативности работы приемной, сколько отчетность о развернутом и напряженном процессе изучения задач, которые ставят граждане перед представителями власти. В результате мы видим, что приемная получает значительный объем входящих запросов от заявителей, которые регулярно рассматриваются, но не можем оценить, насколько оперативно и эффективно решаются действительно актуальные и социально значимые проблемы, какую поддержку и какое развитие получают общественно полезные инициативы снизу.

Второй подтип в рамках данной модели представляет собой механизм приема и обработки интернет-обращений на базе ГИС-технологий. Почву для обособления этого подтипа дают специализированные региональные порталы, созданные по инициативе администраций субъектов федерации с целью продвижения муниципальной власти как исполнителя заказа со стороны населения и местных сообществ. Согласно данной конструкции, реализуется схема, предполагающая создание в рамках отдельно взятого субъекта федерации модели совместного управления городскими и сельскими поселениями со стороны региональных и муниципальных органов власти, с одной стороны, и местных жителей и их сообществ − с другой.

Наиболее яркими иллюстрациями этого типа коммуникаций государства с гражданами-заявителями можно считать веб-ресурс «Москва наш город. Портал мэра Москвы Собянина С.С.» (http://gorod.mos.ru/) и во многом созданный по его образу и подобию сайт «Управляем вместе. Программа развития Пермского края» (http://permkrai.ru/program/ − этот сайт размещается в доменной зоне органов власти Пермского края http://permkrai.ru/.

 

Рисунок 5. Веб-ресурс «Москва наш город»

 

Однотипность этих порталов очевидна. В обоих случаях речь идет об интерактивных электронных базах данных, созданных по единым лекалам на базе ГИС-технологий. Проще говоря, это электронные географические карты муниципалитетов, на которых любой пользователь после регистрации может обозначать конкретные проблемные точки. После отправки этой информации предполагается, что проблема в кратчайшие сроки будет устранена силами ОМСУ и региональных властей, о чем пользователь получает соответствующий отчет, и предоставляется информация о перспективах решения вопроса, если оперативно снизить его актуальность не представляется возможным.

Идентичность архитектуры и принципов функционирования порталов обусловлена еще и тем фактом, что инициатор создания портала «Управляем вместе» − действующий губернатор Пермского края М.Г. Решетников, который до своего избрания главой региона являлся министром Правительства г. Москва, где курировал разработку и дальнейшее развитие портала «Москва наш город»¹⁰.

Очевидно, что рассматриваемые порталы носят ярко выраженный имиджевый и политтехнологический характер, используются как механизмы позиционирования глав регионов в рамках политической конкуренции в ходе выборов и поддержания высокого рейтинга в межвыборный период. Так, портал «Москва. Наш город» был запущен в 2011 г. в столице в разгар избирательной кампании мэра С.С. Собянина. Его рекламу обеспечивал лично премьер-министр РФ Д.А. Медведев, пообещавший воспользоваться электронным ресурсом для отправки жалобы с фотографией¹¹. Во многом этот портал стал расширенным аналогом конкурирующего ресурса с аналогичным функционалом − «Росямы», который также был создан в 2011 г. командой «Фонда борьбы с коррупцией», возглавляемого лидером российский несистемной оппозиции А.А. Навальным¹², и активно использовался им в ходе выборных баталий за пост мэра Москвы.

Не случаен и тот факт, что слоган «Управляем вместе», который полностью созвучен названию пермского портала для подачи жалоб и обращений в адрес органов власти, был ключевым на рекламных баннерах, содержавших предвыборную агитацию в поддержку кандидата в губернаторы Пермского края М.Г. Решетникова.

Вместе с ярко выраженной политтехнологической окраской данные порталы носят и отчетливый урбанистический характер. Будучи сосредоточенными на проблематике городского благоустройства, рассматриваемые сервисы в качестве основы для коммуникации с пользователями используют ГИС-технологии. Заявитель в результате может отправить электронное обращение в адрес региональных и муниципальных властей относительно конкретной проблемы, касающейся городского благоустройства, нажав на ту или иную точку на карте, избавляясь от необходимости долгих текстовых пояснений и получая возможность интуитивного использования интерфейса.

Благодаря простоте и интуитивности интерфейса, позиционирования ресурсов как эффективных экспресс-сервисов по решению проблем благоустройства данные порталы получают значительно бόльшее количество упоминаний в медиа, нежели аналогичные сайты, призванные упростить общение граждан с властью. Как результат ресурсы именно данного типа обладают значительно более серьезным потенциалом для популяризации и увеличения посещаемости в перспективе.

Еще одно неотъемлемое достоинство рассматриваемой модели − активность граждан агрегируется в русло общественно полезных инициатив и оказания помощи администраторам муниципального и регионального уровня в мониторинге проблем благоустройства и содержания территорий. В ряде муниципалитетов России вводятся позиции «уличных пеших инспекторов», деятельность которых оплачивается из бюджета. Можно предположить, что такой формат взаимодействия с гражданами потенциально дает возможность экономить бюджетные средства на осуществление обозначенного круга задач, о чем сообщал в одном из своих интервью в качестве министра Правительства Москвы М.Г. Решетников: «...мэр не в состоянии побывать в каждом дворе и проверить, что там реально сделано, а что нет. А с помощью этого портала мы, по сути, удвоили контроль, к примеру, за благоустройством дворов. Жители проверяют даже больше объектов, чем наши службы. Такую информацию проще обработать и оформить в управленческое решение − взыскание, штраф, устранение недоделок»¹³.

В силу ярко выраженной специализации таких порталов возникают и соответствующие ограничения, которые можно отнести к недостаткам рассматриваемой модели коммуникации: исключается возможность подачи обращений по тематикам, не включенным в спектр рассматриваемых модераторами портала, не допускается подача личных просьб и прошений.

Модель 3. Вспомогательный электронный ресурс обращений граждан в социальной сети. В качестве примера для анализа данной модели можно использовать сообщество «Единое окно помощи гражданам. Пермский край» (https://vk.com/kontaktyperm), которое было создано в апреле 2017 г. и нацелено на постинг самой необходимой информации, посвященной проблемам социального и общественного характера.

Рисунок 6. Главная страница сообщества «Единое окно помощи гражданам. Пермский край»

 

Ресурс в социальной сети выступает как база полезных знаний и контактов для граждан конкретного региона. Посты группы содержат такую информацию, как:

• полезные и необходимые телефонные номера: номера ЖКХ по районам, номера организаций по предоставлению бесплатной юридической помощи, номера полиции, скорой и т.д.;
• полезную информацию для разных слоев населения: места получения бесплатных лекарств, руководства по созданию совета дома и т.д.;
• новости: отключение горячей воды, строительство дорог, анонсы мероприятий и т.д.;
• небольшие юридические советы с конкретными примерами, с ссылками на законы и нормативные документы;
• публикации любопытных историй по тематике группы.

Раздел Обсуждения в группе состоит из трех тем: «Библиотека образцов документов», «Куда обратиться?», «Правила поведения». Рубрика «Библиотека образцов документов» заполнена актуальными электронными копиями бланков, документов и т.д. Рубрика «Куда обратиться?» содержит ссылки на документы с перечнем номеров по разным вопросам – номера ЖКХ, горячих линий, государственных структур и т.д. Рубрика «Правила поведения» содержит правила коммуникации для членов сообщества, а также требования к публикациям.

Преимущества рассматриваемой модели вытекают из самой специфики соцсетей: процесс консультирования может быть открытым для всех, поскольку в открытых сообществах соцсетей виден весь ход ведения диалогов, есть возможность репоста, ускоренного распространения информации. Однако очевидные достоинства вовсе не исключение из правила, согласно которому у каждой медали есть обратная сторона. Применительно к рассматриваемому случаю обратной стороной служит тот факт, что соцсети предполагают возможность ведения долгих и длинных диалогов, а это значительно увеличивает нагрузку на операторов и модераторов подобных сервисов.

Кроме того любой выход государственных и политических ресурсов в соцсети чреват серьезными рисками: здесь остро стоит вопрос модерации комментариев, что требует еще большего вовлечения человеческих ресурсов и непрерывного мониторинга сервиса практически вручную, чего не требуют интернет-порталы, рассмотренные в рамках выделенных нами первой и второй моделей электронных сервисов обработки обращений граждан. Перспективность третьей модели не вызывает сомнений, особенно в свете того, как уверенно набирают популярность мессенджеры и внедряются роботизированные механизмы взаимодействия с пользователями, основанные на технологиях внедрения искусственного интеллекта (чат-боты, способные давать логичные и информативные ответы на поставленные пользователем вопросы, а также поддерживать диалог).

 Именно в рамках рассматриваемого примера мы видим стремление администраторов данного сообщества перенаправлять всех граждан на сайт Региональной общественной приемной председателя партии Единая Россиия в Пермском крае, откуда они могут направлять обращения и совершать звонки, коммуницируя со штатными сотрудниками приемной, которые не имеют возможности обрабатывать еще и обращения, поступающие через социальные сети и мессенджеры.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что тенденция виртуализации современной коммуникации создает дополнительные возможности для политико-коммуникативного взаимодействия власти и общества и отвечает задачам государственных интересов в информационной сфере, ориентированным на поддержку демократических институтов и механизмов гражданского общества.

 

---

Примечания

1. Мониторинг развития информационного общества в России (обновлено 30.08.2017). Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/science_and_innovations/it_technology/ (дата обращения: 12.02.2018).
2. Мониторинг развития информационного общества в России.
3. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). Режим доступа: //http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/33eccb6261e315af07ad7d39f68d5bc470b60707/ (дата обращения: 12.02.2018).
4. Федеральный закон от 02.025.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (дата обращения: 12.02.2018).
5. Информационно-статистический обзор рассмотренных в сентябре 2017 г. обращений граждан, организаций и общественных объединений, адресованных Президенту Российской Федерации. Режим доступа: http://static.kremlin.ru/media/letters/digests//j4cHzEa8NDGMi4AuB3FTOPEKzNcAN2FA.pdf (дата обращения: 12.02.2018).
6. Стоит отметить, что некоторые сервисные порталы уже идут по пути устранения подобных изъянов. Так, основной портал предоставления услуг государственных органов для населения в Российской Федерации www.gosuslugi.ru в тестовом режиме предлагает пользователям возможность воспользоваться новым сервисом - «жизненные ситуации», среди которых, к примеру, в рубрике «автомобиль» фигурируют «покупка и оформление автомобиля», «продажа автомобиля салону или частному лицу», в рубрике «документы» − «что делать если утеряны все документы», в рубрике «приобретение недвижимости» − «покупка квартиры по ипотеке», «приобретение недвижимости на первичном рынке», «приобретение недвижимости на вторичном рынке» и т.д. Эти рубрики позволяют в ряде случаев избавить пользователя от долгих поисков нужных образцов документов и алгоритмов подачи запроса на предоставление госуслуг через традиционные рубрикаторы, в которых необходимые большинству граждан услуги перемешаны с услугами, которыми пользуются единицы в соответствии с прямым следованием принципам формальной логики и административно-бюрократической целесообразности, но не в соответствии с принципом выстраивания интуитивно понятной навигации на веб-ресурсе, чего требует логика повышения посещаемости портала, роста его востребованности и популярности (например, как в случае с услугой получения удостоверения на право управления маломерным судном ГИМС МЧС России, которая соседствует с сервисом оформления стандартного водительского удостоверения в рубрикаторе «Транспорт»). По сути, в данном случае предпринимается попытка создать дружелюбный для пользователя интерфейс, который позволит перевести специфический язык нормативных документов и бюрократических процедур на язык повседневного использования, значительно более понятный для граждан, не обладающих специфическими познаниями в области юриспруденции, делового документооборота и т.д.
7. Управление президента по работе с обращениями граждан и организаций. Режим доступа: http://letters.kremlin.ru/receptions/electronic/info (дата обращения: 12.02.2018).
8. Волков А. Ломать комедию // ТЕКСТ. 2018. Янв., 29. Режим доступа: https://www.chitaitext.ru/novosti/moshenniki-zapustili-falshivyy-sayt-teatra-teatra-i-prodayut-bilety/ (дата обращения: 12.02.2018).
9. Официальный сайт партии «Единая Россия». Центральная приемная председателя партии. Режим доступа: http://er.ru/reception/central-reception/ (дата обращения: 12.02.2018).
10. Волкова С. Столичные чиновники боятся дурной славы в Интернете больше, чем начальства // Комсомольская правда. 2012. Март, 30. Режим доступа: //https://www.chel.kp.ru/daily/25859/2827004/ (дата обращения: 12.02.2018).
11. Ивашкина Д. Медведев напишет жалобу через московский сайт «Наш город» // Комсомольская правда. 2013. Июль, 31. Режим доступа: https://www.kp.ru/online/news/1499731/ (дата обращения: 12.02.2018).
12. «Росяма» позиционируется как специализированный и автоматизированный интернет-сервис, функционирующий на основе ГИС-технологий и служащий для отправки гражданами в адрес ГИБДД и дорожных служб жалоб на состояние дорожного покрытия в любой точке России.
13. Волкова С. Указ. соч.

 

Библиография

Азарова Л.В., Ачкасова В.А. Специфика российской модели государственныхPR // Российская пиарология -5: тренды и драйверы. Сб. науч. трудов в честь профессора К.В. Киуру. СПб: Санкт-Петербургск. гос. экономический ун-т, 2017. С. 5−8.

Бойко Н.Н. Значение конституционного права граждан на обращение в органы публичной власти // «Права и свободы человека и гражданина в истории России»: Мат-лы Всерос. науч.-практ. конф. Уфа: Башкирск. гос. ун-т, 2017. С. 139−141.

Винокуров В.А. Реализация прав гражданина РФ на обращения: проблемы и перспективы // Юридическая мысль. 2016. Т. 95. № 3. С. 74−79.

Загайнова Е.А., Чемоданова И.Д. Повторные обращения граждан как показатель качества взаимодействия граждан и власти // Взаимодействие финансового и реального сектора экономики в контексте становления экономики знаний. Сб. ст. Междунар. науч-практ. конф. Уфа: Аэтерна, 2017. С. 93−96.

Морукова А.А., Калинина С.В. Обеспечение информационной безопасности при направлении гражданами обращений в органы публичной власти в электронной форме // Актуальные проблемы административного и административно-процессуального права. Сб. ст. по мат-лам ежегодной всерос. науч.-практ. конф. (Сорокинские чтения), посвященной 70-летию д-ра юрид. наук, профессора, заслуженного деятеля науки Российской Федерации, заслуженного юриста Российской Федерации Аврутина Юрия Ефремовича / под ред. Ю.Е. Аврутина, А.И. Каплунова. СПб: Санкт-Петербургс. ун-т М-ва внутренних дел РФ, 2017. С. 245−249.

Муртазина З.Р., Селезнева А.Х. Электронные обращения граждан // NovaInfo.Ru. 2017. Т. 2. № 67. С. 323−325.

Савоськин А.В. Специализированные официальные сайты в сети Интернет для подачи обращений граждан // Административное и муниципальное право. 2017. № 2. С. 84−94.

Тюрина С.Ю., Борисов Н.И. Обращения граждан как инструмент повышения эффективности взаимодействия населения и власти: нормативно-правовое регулирование и практика // Административное и муниципальное право. 2012. № 10. С.12−19.

Умаров М. PR в реальном времени. Тренды. Кейсы. Правила. М.: Альпина Паблишер, 2017.

 

Solis B., Breakenridge D. (2009) Putting the Public Back in Public Relations: How Social Media Is Reinventing the Aging Business of PR. Upper Saddle River: Pearson Education Inc.